מבוטחים שלא קיבלו שירותי דרך יפוצו בגין הפרת הסכם ועוגמת נפש

ג'ון גבע - שלומי הדר, משרד עורכי דין (2025)

בית משפט לתביעות קטנות בחיפה, מפי כבוד הרשם הבכיר בנימין בן סימון, פרסם ביום 02 נובמבר 2025, פסק דין בתיק 2113-03-25 אשר חייב את חברת הביטוח ליברה ואת חברת דרכים – שרותי דרך וגרירה בע"מ בתשלום פיצוי לתובעים. ההכרעה שופכת אור על חובתן של חברות השירות לספק מענה הולם למבוטחים, ובפרט כאשר הם נתקעים באזורים מרוחקים ובשעות מאוחרות, וכן על אחריותה הישירה של חברת הביטוח כלפי מבוטחיה גם כאשר היא מסתייעת בספק חיצוני.

רקע המקרה ופרטי האירוע

התביעה הכספית הוגשה על ידי עדי הדרי ומירי גרייבר-הדרי (להלן: "התובעים") כנגד דרכים - שרותי דרך וגרירה בע"מ (להלן: "דרכים") וכנגד ליברה חברה לביטוח בע"מ (להלן: "ליברה") התובעים, מבוטחי ליברה, שילמו במסגרת פוליסת הביטוח שלהם עבור שירותי דרך מקיפים, אשר סופקו על ידי דרכים.

ביום 9.8.2024, נתקעו התובעים עם רכבם באזור מצפה רמון, בסמוך לגן הלאומי עין עבדת. התקלה הייתה תקלת מנוע, אשר מנעה מהרכב להמשיך בנסיעה. לאחר ניסיונות כושלים ליצור קשר עם מוקד ליברה, הצליח התובע ליצור קשר עם מוקד דרכים, בשעה 16:28, ונפתחה קריאה לגרירת הרכב. התובעים, אשר שהו עם שני ילדיהם באזור תחנת דלק, קיבלו הבטחה ברורה לזמן תגובה של עד ארבע שעות. מועד סיום חלון הזמן האמור היה אפוא בשעה 20:28.

חרף הבטחה זו, השירות לא סופק בפועל, והתובעים נאלצו לבלות שעות ארוכות של המתנה מורטת עצבים באזור מבודד יחסית. בשעות הלילה המאוחרות, לאחר שכבר איבדו תקווה לקבל מענה, הם נאלצו לעזוב את המקום באמצעות מונית, וזאת בעלות כספית משמעותית של 700 ש"ח. התנהלות זו, אשר גילמה עיכוב ניכר וחוסר מענה אנושי למשך שעות, היא שהובילה להגשת התביעה.

טענות הצדדים

טענות התובעים: התובעים טענו כי במשך שעות ארוכות, משעת פתיחת הקריאה ועד לשעה 19:23, הם נותרו במקום ללא כל מענה אנושי או סיוע בפועל. לטענתם, ההמתנה הממושכת, שכללה שהייה עם ילדים קטנים, גרמה להם לעוגמת נפש קשה, תחושת השפלה ועייפות ניכרת, וכל זאת בעקבות הפרת הסכם בוטה מצד הנתבעות.

התובעים הכחישו בתוקף את טענת דרכים בדבר חוסר קליטה או אי-זמינות. הם העידו כי היו בקשר טלפוני עם חברים, בני משפחה וגורמים נוספים לאורך כל זמן ההמתנה. התובע אף ציין כי בשעה 16:50 קיבל שיחה מטלפון לא מזוהה, אשר ניסה לחזור אליו ללא הצלחה מאחר שהשיחה לא נענתה. לטענתם, העובדה שניהלו שיחות יזומות ומקבלות מוכיחה כי טענת חוסר הקליטה, שהועלתה על ידי דרכים כתירוץ, אינה נכונה.

התלונה המרכזית של התובעים נגעה לעובדה שבשעה 19:20, כחצי שעה לפני תום חלון ארבע השעות שהובטח, נאמר להם במוקד כי הקריאה "בוטלה" בשל אי-זמינותם. לא זו בלבד, אלא שהוצע להם לפתוח קריאה חדשה בתשלום נוסף של 180 ש"ח. התובעים טענו כי מדובר בניסיון להתחמק מאחריות ולהטיל עליהם תשלום נוסף בגין שירות שכבר שילמו עליו במסגרת הפוליסה. לשיטתם, מדיניות חברה לפיה אי-מענה טלפוני חד-פעמי או קצר גורר ביטול קריאה היא פסולה מיסודה ובלתי סבירה בעליל, במיוחד באזורים מרוחקים בהם תקלות קליטה הן דבר שבשגרה.

התובעים טענו כי גם ליברה, כחברת הביטוח המבטחת וכמי שהתקשרה עם דרכים למתן השירות, נושאת באחריות ישירה למחדל ולא יכולה להתנער ממנה בטענה שהשירות סופק על ידי ספק חיצוני.

טענות הנתבעות:

טענות דרכים:  דרכים טענה כי השירות בוצע על פי הנהלים, לפיהם חלון הזמן למתן שירות עומד על ארבע שעות. הטענה המרכזית שלה הייתה כי הקריאה בוטלה כדין מאחר שלא ניתן היה ליצור קשר עם התובעים עקב חוסר קליטה באזור מצפה רמון. נציגת דרכים העידה כי חלון התקשורת עם התובעים היה מוגבל ביותר, וכי בנוסף לניסיונות הנהג, היא עצמה ניסתה לחייג פעמיים נוספות וקיבלה הודעה כי "המנוי אינו זמין". לטענתם, בהיעדר יכולת ליצור קשר ולאחר שחרור הנהג מהמקום, לא נותרה להם ברירה אלא לבטל את הקריאה. בהמשך, טענה דרכים כי בשעה 19:23 התובע הודיע למוקד כי "אינו זקוק עוד לשירות", ולכן נרשמה הקריאה כ"נסגרה לפי בקשת הלקוח".

טענות ליברה:  ליברה הצטרפה לטענות דרכים וטענה כי מרגע העברת הטיפול לדרכים, האחריות המבצעית סרה ממנה. ליברה טענה כי היא מסתמכת על דיווחי ספק השירות שלה, וכי אם הדיווח היה בדבר אי-זמינות המבוטח, הרי שהיא לא יכולה הייתה להתערב או לספק פתרון חלופי במועד.

הכרעת בית המשפט

בית המשפט, מפי הרשם הבכיר בנימין בן סימון, ניתח את הראיות ושמע את עדויות הצדדים, ודחה באופן מוחלט את גרסתן של הנתבעות.

בית המשפט קבע כי גרסת התובעים נמצאה מהימנה, קוהרנטית ומגובה בראיות שאינן שנויות במחלוקת בדבר תקשורת סלולרית שנוהלה מהשטח. לעומת זאת, גרסת הנתבעות, ובמיוחד גרסת דרכים, נמצאה בלתי מהימנה. הרשם הבכיר הדגיש כי הנתבעות לא הציגו כל תיעוד אמין שיכול לתמוך בטענותיהן, ובפרט לא הוגש תדפיס שיחות מלא וממוקד שמוכיח את ניסיונות החיוג הנטענים. המסמך התפעולי הפנימי שהוצג על ידי דרכים הוצג באיחור רב, והרשם קבע כי הוא אינו מספיק כדי לשכנע בכנות הטענות.

הרשם הבכיר קבע כי טענת "חוסר הקליטה" לא הוכחה. בהתבסס על עדות התובעים כי ניהלו שיחות עם גורמים אחרים, נקבע כי הניסיון לבטל את הקריאה עקב "אי-זמינות" היה מוטעה ושגוי. אולם, גולת הכותרת של ההכרעה בעניין זה נגעה לנוהל הפנימי של דרכים. בית המשפט מתח ביקורת על הנוהל, לפיו קריאה נסגרת בהיעדר מענה טלפוני, וזאת במיוחד כאשר הדבר נעשה בטרם חלף חלון הזמן המקסימלי שהובטח (4 שעות). הרשם קבע כי נוהל זה הוא "נוהל פנימי בעייתי שאינו יכול לגבור על חובת החברה כלפי מבוטח המצוי במצוקה בדרך". המשמעות המשפטית היא שנוהל פנימי, גם אם קיים, אינו יכול לשמש כהגנה לחברה כאשר הוא מביא להפרה יסודית של התחייבות חוזית כלפי מבוטח המצפה לשירות.

נקבע כי ההחלטה של דרכים לסגור את הקריאה בשעה 19:20, כ-40 דקות טרם סוף חלון השירות המובטח וכאשר התובעים עדיין ממתינים, הייתה "החלטה מוטעית ובלתי סבירה" אשר עולה כדי הפרת הסכם. בית המשפט קבע כי שתי הנתבעות, ליברה ודרכים, לא עמדו בהתחייבותן ולא סיפקו לתובעים את השירותים הנדרשים כפי שסוכם במסגרת הפוליסה וכתב השירות.

בית המשפט הטיל אחריות מלאה גם על ליברה. נקבע כי ליברה, כחברת הביטוח המתקשרת, לא יכולה להתנער מאחריותה למחדל של דרכים, ספקית השירות שלה. ליברה היא הכתובת של המבוטחים, והיא נושאת בנטל ובאחריות להבטיח שהשירות שהיא מבטיחה למבוטחיה אכן יסופק. משום כך, נקבעה אחריותן של שתי הנתבעות ביחד ולחוד כלפי התובעים.

לאור הקביעות המהותיות בדבר הפרת ההסכם והתנהלות הנתבעות, אשר השאירו משפחה עם ילדים באזור מבודד למשך שעות ארוכות, חוייבו הנתבעות בתשלום פיצוי.  בית המשפט פסק כי על הנתבעות לשלם לתובעים, ביחד ולחוד, סך של 3,000  ₪  בגין הפרת ההסכם וכן בגין עוגמת הנפש הקשה שנגרמה להם. בנוסף, חוייבו הנתבעות בתשלום הוצאות משפט בסך 1,500  ₪.